每一次流量浪潮，都會涌現(xiàn)新的流量平臺，也就是大家所熟知的BAT。
以前營銷好做，是因為企業(yè)可以不斷地找尋新的平臺，什么火了做什么，這些平臺都有大把的流量和資源，只要做了都會嘗到流量紅利的甜頭。
那時的企業(yè)根本不愁沒有客戶，所以客戶運營的門檻很低，就算流失了一部分客戶，也會又新的血液補進客戶池中。
但隨著流量紅利的消逝，在平臺巨頭的流量掌控下，企業(yè)很難在與巨頭的博弈中掌握主動權(quán)。
盡管如此，我們?nèi)匀灰揽烤揞^平臺來積累企業(yè)流量，雖然這些流量數(shù)據(jù)未必精準(zhǔn)且很難成為企業(yè)的第一方數(shù)據(jù)。
這時的企業(yè)很焦慮，因為客戶的嘴變叼了，運營稍有不慎客戶就會降低品牌忠誠度。
并且，客戶很難主動往企業(yè)懷里跳，而是需要企業(yè)一步步引導(dǎo)，客戶才會嘗試了解企業(yè)。企業(yè)想要創(chuàng)收，就必須具備更深層次的運營技能。
所以在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，所有企業(yè)都在說要將客戶放在首位，要專注客戶。
一、企業(yè)應(yīng)該如何高效運營流量？
隨著數(shù)據(jù)體量、媒體渠道和移動設(shè)備的激增，客戶開始從越來越多的渠道和企業(yè)發(fā)生交互，比如微信、網(wǎng)站、廣告平臺、線下門店等。
不斷變化的客戶特征對企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了重大影響，如何更有效地運營流量也成了企業(yè)的一大難題。
高效運營流量的精髓就是全面觸達、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)運營。
1. 全面觸達
這里的“全面”有兩層含義。
一是客戶全生命周期觸達。隨著流量的枯竭，企業(yè)不能只抱著現(xiàn)有商機取暖，而是應(yīng)該發(fā)揮刨根問底的精神，“這個人（匿名）在我們的官網(wǎng)出現(xiàn)過，我就要努力把他變成商機”。
二是全渠道觸達。客戶與企業(yè)的觸點有很多，并且客戶的使用習(xí)慣在發(fā)生變化，運營過程中企業(yè)很難保證過去的客戶觸點能再次觸達客戶。所以客戶運營應(yīng)該在每一個渠道全面鋪開。
2. 快速響應(yīng)
客戶的喜好、住址、觸點都會改變，甚至客戶也喜歡追隨市場熱潮，因此企業(yè)制定的運營策略需要時常隨客戶或市場的需求而改變。
并且，客戶消費行為只需一個點擊即可完成，消費過程簡易化的同時，客戶的體驗也可以直接且輕易地影響客戶的購買決策，客戶的需求變得多樣且不穩(wěn)定。
企業(yè)需要在客戶需求發(fā)生變化的第一時間做出響應(yīng)。
比如，以前企業(yè)總給某客戶推送球鞋是因為這位客戶是位鐘愛籃球的男性客戶，近期該客戶開始看起女款服飾，那么很有可能他找到了女朋友，這時企業(yè)就應(yīng)該及時向他推送新品女裝服飾又或是情侶爆款服飾，讓他對他以前沒有注意到的商品產(chǎn)生興趣，以免該客戶到其他店鋪去購買女裝，保持客戶忠誠度。
3. 精準(zhǔn)運營
前文提到全渠道觸達，但不代表可以每個渠道都觸達一遍。如果同一個客戶收到來自微信、短信、天貓、郵件等多個渠道的信息，這就算是很嚴(yán)重的騷擾，如果推送內(nèi)容千篇一律，更是味如嚼蠟。
客戶需要的是舒適、個性、直擊心靈的觸達，企業(yè)需要根據(jù)客戶的偏好，選擇最佳的渠道、最優(yōu)的內(nèi)容去觸達客戶。
很簡單，客戶喜歡在天貓看衣服，喜歡在京東看日用品，那就在不同的渠道投其所好。
如果通過微信觸達不到客戶，那說明他很有可能因為某些原因取關(guān)了企業(yè)的微信號，那就通過郵件或者短信為他發(fā)送優(yōu)惠券，勾起他對企業(yè)的記憶，而不是讓客戶一口氣收到3條一模一樣的訊息。
二、什么工具能幫助企業(yè)高效運營流量？
1. CRM：精準(zhǔn)、不快速、不全面
CRM 中存儲了客戶的電話、地址、電子郵件以及核心消費環(huán)節(jié)的互動記錄，它可以幫助企業(yè)構(gòu)建個性化客戶互動體驗。
但在大多數(shù)情況下，銷售/運營團隊的成員必須手動輸入有關(guān)客戶的信息，才能在CRM中創(chuàng)建線索。
并且，CRM管理最多的是已購買的實名客戶，但匿名客戶的行為難以識別并且獲得洞察。因此CRM難以滿足快速響應(yīng)和全面觸達的運營需求。
2. SCRM：快速、精準(zhǔn)、不全面
我們可以將SCRM理解為CRM的一種迭代，是CRM的升級版本。相比之下，SCRM更強調(diào)客戶的參與和雙邊互動，它可以通過常用的社交平臺，完成用戶信息的采集，再進行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡，并迅速打開一對一的互動。
但SCRM的局限性在于它只能基于現(xiàn)下常用的社交平臺，如微信來進行流量運營，在全面觸達方面稍有局限。
3. 營銷自動化工具：快速、精準(zhǔn)、不全面
Marketing Automation工具的設(shè)計目的是在觸點上和客戶進行交互。它會有一定數(shù)據(jù)收集能力，能夠組織多渠道營銷活動、細分受眾群體和分發(fā)個性化內(nèi)容。
但是從本質(zhì)上來說并非為了連接各類數(shù)據(jù)源，沒有辦法對接大量的運營渠道，因此Marketing Automation工具和SCRM一樣，很難做到全面觸達。
4. CDP：快速、精準(zhǔn)、全面
可見，以上營銷工具都在“全面”的問題上覆沒了，為什么CDP可以進行全面觸達？因為“對接”是寫在CDP的基因里的。
它擁有強力的對接能力，能夠與市面上主流的營銷工具（包括廣告投放渠道）實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和功能觸發(fā)。
通過已對接的營銷渠道，它能根據(jù)不同標(biāo)簽組制定不同類型的客戶旅程，自動化觸達客戶。
觸達后的客戶行為數(shù)據(jù)也能實時回饋到CDP中，豐富客戶畫像。另外，CDP是業(yè)務(wù)人員都可以輕松上手的工具，無需編程無需排期，開盒即用，快速響應(yīng)前端運營活動。
CDP對匿名客戶也擁有強大的運營能力。舉個簡單的例子，CDP可以通過埋點的形式抓取從付費鏈接進入到官網(wǎng)的客戶特征，例如IMEI號、cookies等。
之后，企業(yè)可以通過在廣告投放后臺上傳ID特征庫，由投放平臺進行匹配，找到ID特征匹配的人，通過其個性化標(biāo)簽，實現(xiàn)精準(zhǔn)廣告的展現(xiàn)。
要想客戶擁有很高的品牌忠誠度，甚至把客戶變成口碑的傳播者，前提是企業(yè)要細致全面地為客戶服務(wù)。
這也就是高效運營流量的目的——把客戶留在自己的流量池中，企業(yè)就有了自己的主動權(quán)。
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